Que cachent les avis de vos clients ? Une analyse statistique de données textuelles
Découvrez les secrets cachés dans les commentaires de vos clients: comment le text mining peut révéler des opportunités
Si vous êtes à la tête d'une PME ou d'une start-up, vous êtes peut-être quotidiennement confrontés aux critiques (positives, négatives et/ou constructives) sur les réseaux sociaux, aux échanges de mails concernant un produit ou un problème, aux avis sur Google Maps ou Trustpilot, ainsi qu'à d'autres sources textuelles telles que les commentaires sur les blogs ou les forums spécialisés.
Ces différents canaux regorgent d’informations précieuses qui s'accumulent rapidement et deviennent difficiles à analyser manuellement. De plus, les stocker telles quelles dans des bases de données n'est pas non plus réalisable ou optimal. Il est donc important de trouver un moyen efficace d'organiser et de conserver ces avis pertinents afin de pouvoir les suivre sur le long terme et d’en tirer des enseignements nécessaires pour développer l'activité.
Aujourd'hui, nous vous présentons le "text mining", l'une des solutions de notre boîte à outils qui se révèle très utile dans ce contexte marqué par la présence en ligne et les avis des consommateurs.
Qu'est-ce que le text mining ?
Bien que la plupart des entreprises aient déjà conscience de l’importance d’analyser leurs données, elles se contentent souvent de scruter la surface en utilisant des outils comme google analytics ou leurs propres données structurées. Elles obtiennent alors des informations sur l’utilisation de leur site web ou des statistiques comme le taux de désabonnement ou les variations de CA.
Très peu ont tendance à analyser leur contenu sous “forme libre” représentant pourtant 80% du trafic. Il s’agit là de tout type de texte qui ne répond pas à une question précise, peut survenir de façon inattendue et n’est pas facilement observable. Par exemple, les commentaires sur les réseaux sociaux ou les échanges par email correspondent presque à une conversation face to face avec les consommateurs. Cela leur permet de s’exprimer sur les points qui semblent importants à leurs yeux sans être contraints par des questions génériques ou d’enquêtes. Ces informations gratuites sont pleines de valeurs si on sait comment les utiliser.
Le text mining, ou exploration de textes, est une technique d'analyse avancée qui permet d'extraire automatiquement et rapidement des statistiques et des informations pertinentes à partir de données textuelles non structurées. Grâce à des algorithmes d'intelligence artificielle, le text mining identifie les thèmes, les sentiments et les tendances clés dans ces données, offrant ainsi des informations précieuses et souvent insoupçonnées que les méthodes d'analyse traditionnelles ont du mal à révéler.
Pourquoi le text mining est-il intéressant pour les PME et start-ups ?
Les PME et les start-ups sont souvent confrontées à une multitude de défis, tels que comprendre les besoins de leur clientèle, optimiser leurs processus opérationnels, développer de nouveaux produits et services, et se démarquer dans un environnement concurrentiel. Dans ce contexte, il peut être difficile d'identifier les problèmes les plus urgents, récurrents ou impactants, ainsi que de trouver les solutions les plus adaptées.
De plus, il arrive parfois que les bases de données d'une entreprise ne soient pas aussi complètes ou précises qu'elles le devraient, ce qui peut compliquer encore davantage la prise de décision éclairée.
Grâce à l'analyse approfondie des données textuelles, vous pourrez :
- Augmenter votre taux de rétention en améliorant votre compréhension des besoins et attentes de votre clientèle (préférences, problèmes rencontrés, piste d’amélioration)
- Développer de nouveaux produits et services en vous inspirant directement des commentaires et retours d'expérience de vos clients
- Prioritiser les processus ou problèmes à régler en comprenant leur volume, les émotions qu’ils suscitent ou encore leur impact
- Comprendre l’impact global d’une campagne marketing en analysant les retours
- Réduire les coûts opérationnels en réduisant les dépenses liées aux erreurs et inefficacités dues à des problèmes soulevés lors de l’analyse
- Détecter des anomalies pour intervenir à temps
- Centraliser les informations pour éviter de devoir consulter “manuellement” toutes les sources disponibles
- Être en avance sur la concurrence car il existe très peu de technologies francophones permettant ce genre d’analyses
En conclusion, en utilisant du text mining, vous pouvez bénéficier d'une meilleure compréhension de vos clients, d'une optimisation de vos processus internes et d'une meilleure performance globale de votre entreprise, ce qui est particulièrement bénéfique pour les PME et start-ups cherchant à se développer dans un marché concurrentiel.
Cas pratiques
Pour illustrer plus concrètement l’utilité du text mining, voici deux cas concrets qui pourraient se produire dans la réalité :
- Une entreprise fait face à des difficultés pour s'étendre ou connaît un taux de désabonnement élevé dans une région spécifique. Grâce au text mining, elle parvient à identifier les commentaires négatifs à son sujet et à les hiérarchiser par ordre d'importance. Elle constate que les horaires de livraison constituent la principale cause des problèmes rencontrés dans la région.
- Une entreprise est confrontée à des baisses de performance inexplicables, malgré des résultats d'enquêtes indiquant une satisfaction des clients envers ses produits et offres. Toutefois, en analysant les données textuelles de ses consommateurs, le text mining révèle des anomalies jusqu'alors non identifiées, telles qu'un dysfonctionnement sur son site web ou la disparition d'un lien de redirection depuis un site partenaire grâce au retour des clients sur le forum.
Une méthodologie en 3 étapes
Pour exploiter au mieux vos données textuelles, nous vous proposons une méthodologie en 3 étapes :
- Identification de vos sources de données textuelles
- Mise en place d'une solution de text mining adaptée à vos besoins et génération d’une base de données adaptée
- Rapport d’analyse et exploitation des insights générés
Quand faire appel à nous ?
Notre service de text mining se révèle être un atout précieux à tout moment de la vie d'une entreprise. En phase de démarrage, notre solution permet de gagner un temps précieux en extrayant rapidement les informations clés dès le lancement des produits ou services, facilitant ainsi la prise de décision stratégique. Pour les entreprises plus établies, le text mining offre la possibilité de découvrir des tendances ou des avis parfois oubliés ou insoupçonnés, ouvrant ainsi de nouvelles perspectives et des opportunités d'amélioration continue.
Sources
- https://solutionsreview.com/data-management/80-percent-of-your-data-will-be-unstructured-in-five-years/
- https://fastdatascience.com/text-analysis-trends-capabilities/
- https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2021/11/08/the-growing-importance-of-text-analytics-and-nlp-for-customer-experience-success/?sh=24fc8fef212b
- https://itrexgroup.com/blog/what-is-text-mining/
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